1.1 ΟΙ ΙΠΤΑΜΕΝΟΙ

Το επάγγελμα των ιπταμένων συνοδών και φροντιστών, είναι ένα αρκετά απαιτητικό επάγγελμα. Έτσι λοιπόν, τα μέλη πληρώματος θαλάμων επιβατών, χρειάζεται να είναι καταρτισμένα, όσον αφορά στους κανόνες ασφαλείας. Κάθε χρόνο παρακολουθούν μαθήματα επανεκπαίδευσης, έτσι ώστε να φρεσκάρουν τις ήδη υπάρχουσες γνώσεις τους πάνω στους κανόνες και κανονισμούς ασφαλείας, τα σωστικά μέσα του αεροσκάφους, την διαχείριση καταστάσεων άμεσου κινδύνου, καθώς και όλες τις νέες οδηγίες ή ανακαλύψεις σχετικά με τα παραπάνω. Επιπλέον, για μια πιο ολοκληρωμένη και σωστή εκπαίδευση, οι ιπτάμενοι, παρακολουθούν μαθήματα Πρώτων Βοηθειών και Βασικών Γνώσεων Ιατρικής, ώστε σε περίπτωση που χρειαστεί κατά την διάρκεια της πτήσης να τις παράσχουν, να το κάνουν επιτυχώς. Τέλος, παρακολουθούν μαθήματα που σχετίζονται με την αντιμετώπιση ειδικών περιστατικών συμπεριφοράς επιβατών (επιπρόσθετες ανάγκες, αγενείς συμπεριφορές, μεγάλη κατανάλωση αλκοόλ κτλ), αλλά και το πώς μπορούν να έχουν καλύτερη συνεννόηση – διάδραση με τον άνθρωπο που βρίσκεται απέναντί τους.

Τα μέλη πληρώματος θαλάμων επιβατών (Μ.Π.Θ.Ε.) χρειάζεται να μπορούν να αναλαμβάνουν ευθύνες, διότι σε περίπτωση ανάγκης, είναι αυτοί οι οποίοι θα προετοιμάσουν και θα κατευθύνουν τους επιβάτες με τον κατάλληλο τρόπο σε έξοδο ασφαλείας. Το να προσαρμόζονται σε γρήγορες εναλλαγές καταστάσεων, να λαμβάνουν άμεσα αποφάσεις και να κάνουν γρήγορη εκτίμηση κατάστασης, η καλή διαχείριση χρόνου, η ικανότητα επίλυσης προβλημάτων, καθώς και οι ανεπτυγμένες επικοινωνιακές δεξιότητες, αλλά και να είναι λειτουργικοί στην ομάδα, στο σύνολο δηλαδή, είναι προσόντα τα οποία οφείλουν να έχουν ή και να αναπτύξουν, και φυσικά διαδραματίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην  πορεία της εργασίας τους. (Το αεροσκάφος είναι ένας κλειστός και περιορισμένος χώρος όπου η συμπεριφορά του ενός, επηρεάζει ταχύτατα και την συμπεριφορά του άλλου ατόμου.)

Τα Μ.Π.Θ.Ε παρουσιάζονται συνήθως στην ώρα τους και ίσως νωρίτερα, έτσι ώστε να έχουν στην διάθεσή τους τον απαραίτητο χρόνο για τις παρακάτω διαδικασίες:

• Pre-flight Duties:
  Ενημέρωση του πληρώματος για την πτήση, ανάθεση καθηκόντων, έλεγχος σωστικού υλικού του αεροσκάφους, έλεγχος του βιβλίου παρατηρήσεων για τυχόν βλάβες στην καμπίνα, έλεγχος καθαριότητας και τροφοδοσίας, υποδοχή και κατεύθυνση επιβατών στις θέσεις τους, συμπλήρωση εντύπων και επίδειξη σωστικών μέσων.
  
• In-flight Duties:
  Βεβαίωση για άνεση επιβατών (παροχή μαξιλαριών, κουβερτών ή και ακουστικών), προσφορά ποτών, φαγητών και επιβεβαίωση τήρησης κανόνων ασφαλείας
• Post-flight Duties:
  Αποβίβαση-αποχαιρετισμός, έλεγχος καμπίνας για ξεχασμένα αντικείμενα, και ενημέρωση προσωπικού εδάφους. 

1.2 Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΔΑΦΟΥΣ

Πριν να είναι έτοιμο ακόμα για να απογειωθεί ένα αεροσκάφος, και πριν ακόμα επιβιβαστεί το πλήρωμα, γίνεται μια προετοιμασία από το προσωπικό εδάφους.

• Οι υπάλληλοι καθαρισμού, είναι υπεύθυνοι για τον σωστό καθαρισμό της καμπίνας, των galleys (κουζινών) και των τουαλετών.
  Υπ’ ευθύνη τους επίσης έχουν την αλλαγή λερωμένων καθισμάτων, και την τοποθέτηση-αναπλήρωση κουβερτών, μαξιλαριών και ακουστικών.
• Οι υπάλληλοι τροφοδοσίας από την άλλη, είναι αρμόδιοι για την τροφοδότηση ποτών, φαγητών, χαρτικού υλικού και αναλώσιμων προϊόντων.
• Μηχανικοί και ηλεκτρολόγοι, τσεκάρουν το αεροσκάφος για μηχανικές και ηλεκτρολογικές βλάβες εντός και εκτός καμπίνας και αναλαμβάνουν την αποκατάστασή τους όταν χρειάζεται.
• Ο υπάλληλος επίγειας εξυπηρέτησης, συντονίζει όλες τις επιμέρους ομάδες προετοιμασίας, αναπλήρωσης τροφοδοσίας, ελέγχου φόρτωσης και καθαρισμού του αεροσκάφους. Είναι ο σύνδεσμος του πληρώματος, με όλους τους σταθμούς επίγειας εξυπηρέτησης. Του μεταφέρει δηλαδή όλες τις πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζει προτού ξεκινήσει η πτήση.(Καθυστερήσεις, αριθμός επιβατών, επικίνδυνα υλικά, θερμοκοιτίδες, κατοικίδια κλπ).
• Η Συνοδός Εδάφους τέλος, έχει υπό την ευθύνη της την ασφαλή μεταφορά των επιβατών από και προς την αίθουσα αναχωρήσεων/αφίξεων. Ενημερώνει τους επιβάτες για τα σχετικά της πτήσης τους, και παραδίδει στο πλήρωμα ασυνόδευτα παιδιά ή επιβάτες που χρήζουν βοήθειας. 

 1.3 ΟΙ ΕΠΙΒΑΤΕΣ

Τα τελευταία 30 χρόνια ο αριθμός επιβατών που ταξιδεύει με αεροπλάνο έχει αυξηθεί ραγδαία, αγγίζοντας τα 2 δις ανά έτος. Ο βασικός λόγος που συμβαίνει αυτό, είναι επειδή οι αεροπορικές πτήσεις επιτρέπουν την γρήγορη μετάβαση σε οποιονδήποτε προορισμό, και είναι ο συνδετικός κρίκος ολόκληρου του πλανήτη. Ακόμη, είναι μια ξεχωριστή εμπειρία ταξιδιού και για εκείνους που ταξιδεύουν πρώτη φορά με αυτόν τον τρόπο, αλλά και για εκείνους οι οποίοι έχουν ταξιδέψει ξανά. Έρευνες έχουν δείξει ότι είναι ένας από τους ασφαλέστερους τρόπους μετακίνησης. Το πλήρωμα διακυβέρνησης ( πιλότοι) περνά από αυστηρή και απαιτητική εκπαίδευση και πρέπει να έχει συγκεκριμένο αριθμό ωρών πτήσης πριν του επιτραπεί να πετάξει για μια εταιρεία.

Η φιλοξενία είναι εκπληκτική! Ο επιβάτης μπορεί να βρει οτιδήποτε χρειάζεται για να έχει ένα ευχάριστο και άνετο ταξίδι. Από ποτό και φαγητό μέχρι ταινίες και tailor made εξυπηρέτηση και φυσικά θα βρει ευγένεια και χαμόγελο από τα Μ.Π.Θ.Ε. Από την στιγμή της επιβίβασής του έως και την αποβίβαση δεν χρειάζεται να ανησυχεί για τίποτα. Επιπλέον, η θέα του κόσμου από ψηλά είναι μια μοναδική εμπειρία μέρα και νύχτα, με λιακάδα ή σύννεφα, το θέαμα είναι καταπληκτικό!

Εν συνεχεία, το να ταξιδεύει κάποιος με αεροπλάνο είναι σχετικά οικονομικό ειδικότερα αν κρατήσει από νωρίς την θέση του. Σε αναλογία χρόνου απόστασης – χρήματος είναι μια επιλογή value for money.

     Ας δούμε τους συνηθέστερους τύπους επιβατών με βάση την συμπεριφορά τους:

ΤΟ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ

Έχει ακριβώς το μέγεθος και το βάρος αποσκευών που επιτρέπονται. Κάθεται στην σωστή θέση, χωρίς να πιάνει κουβέντα με τους άλλους επιβάτες στον διάδρομο και να καθυστερεί την επιβίβαση. Τοποθετεί τις χειραποσκευές του σωστά και είναι πρόθυμος να βοηθήσει και τους συνεπιβάτες του. Δεν μιλάει δυνατά, δεν παίρνει τηλέφωνα, και γενικώς δεν ενοχλεί!

Ο ΑΓΧΩΔΗΣ

Αφού βρει το κουράγιο να ανεβεί στο αεροπλάνο, κάθεται στην θέση του κοιτώντας μόνο μπροστά. Ελέγχει αν υπάρχει σωσίβιο κάτω από το κάθισμά του, το έντυπο ‘’Ασφάλεια κατά την πτήση’’, και εντοπίζει τις κοντινότερες εξόδους. Προτιμά να κάθεται στο μπροστινό μέρος κοντά στην πόρτα. Δεν θέλει να φάει ή να πιεί, ούτε να μιλάει και να του μιλούν, και βέβαια με την παραμικρή ανατάραξη τα χέρια του σφίγγονται στο κάθισμα και τον λούζει κρύος ιδρώτας.

Ο ‘’ΤΑ ΞΕΡΩ ΟΛΑ’’

Θέλει να επιβιβάζεται πρώτος και όταν σταματήσει η τροχοδρόμηση σηκώνεται όρθιος θέλοντας να αποβιβαστεί επίσης πρώτος, ανεξάρτητα με το αν κάθεται στο πίσω μέρος ή όχι του αεροσκάφους. Αν η πτήση καθυστερήσει να απογειωθεί αρχίζει να παραπονιέται λέγοντας ότι η εταιρεία συνηθίζει να καθυστερεί, ή ότι η εξυπηρέτηση δεν είναι καλή. Την ώρα του σέρβις μπορεί να ζητήσει τα πιο απίθανα πράγματα  απλά και μόνο  για να απαντήσει ‘’το φαντάστηκα’’, μετά την αρνητική απάντηση που αναπόφευκτα θα του δοθεί! Κατά την πτήση θα μοιραστεί οπωσδήποτε με τους διπλανούς επιβάτες όλες τις γνώσεις του για τα αεροπλάνα, τις καιρικές συνθήκες ή την διαδρομή και ενδέχεται να μην συμμορφώνεται με τις υποδείξεις του πληρώματος με θέματα που αφορούν στις αποσκευές του, την απενεργοποίηση του κινητού τηλεφώνου ή το κάθισμα που του αναλογεί.

1.4 ΠΛΗΡΩΜΑ ΚΑΙ ΕΠΙΒΑΤΕΣ

Τα Μ.Π.Θ.Ε. εκπαιδεύονται κα περνούν από ιατρική παρακολούθηση κάθε χρόνο, έτσι ώστε να διαβεβαιώνεται πως είναι ικανά να επιτελούν σωστά τα επαγγελματικά τους καθήκοντα που καθορίζονται στις οδηγίες και τις διαδικασίες  που διατυπώνονται στο εγχειρίδιο πτητικής εκμετάλλευσης. Οφείλουν να ενημερώνουν τον κυβερνήτη  για ό ,τι μπορεί να επηρεάσει την ομαλή εξέλιξη της πτήσης ή την επιχειρησιακή ασφάλεια του αεροπλάνου και των συστημάτων έκτακτης ανάγκης, καθώς και κάθε συμβάν που θα μπορούσε να αποτελέσει κίνδυνο. Μέτρο τους πάντα θα πρέπει να είναι η ευγένεια και η καλή πρόθεση.

Οι επιβάτες από την άλλη, διέπονται και εκείνοι από κάποιους γραπτούς και άγραφους κανόνες, οι οποίοι υποδεικνύουν τυπικά και άτυπα την θεμιτή συμπεριφορά τους και την στάση τους απέναντι στο πλήρωμα και τους άλλους επιβάτες.

Η σχέση εργαζομένου και πελάτη χτίζεται μόλις από την επιβίβαση του πελάτη, γι’ αυτό και ένα ζεστό χαμόγελο σε συνδυασμό με το ευχάριστο καλωσόρισμα είναι το πρώτο βήμα για να επιτευχθεί αυτή η καλή σχέση αλληλοσεβασμού.

Η βασική διαφορά συμπεριφοράς ανάμεσα στον εργαζόμενο και στον πελάτη είναι πως ο εργαζόμενος είναι κατάλληλα εκπαιδευμένος και του υπαγορεύεται να φέρεται σύμφωνα με ένα ευγενικό  και εξυπηρετικό πρότυπο, ενώ ο πελάτης πολλές φορές θεωρεί εσφαλμένα πως υπερέχει του εργαζομένου και αυτό τον ωθεί στο να συμπεριφέρεται με έναν τρόπο αταίριαστο και βλαβερό για όλους.

Αρκετά θέματα λοιπόν κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, προκύπτουν από την προθυμία ή όχι των επιβατών να συνεργαστούν με τους εργαζόμενους αλλά και τους περιορισμούς που ορίζει η πολιτική της κάθε εταιρείας για τις πτήσεις της.

Κάποια από αυτά είναι για παράδειγμα οι μεθυσμένοι επιβάτες, το κάπνισμα στις τουαλέτες, ή και οι αποσκευές που εμποδίζουν  τις εξόδους κινδύνου οι οποίες είναι εξαιρετικά σημαντικές.

Η καλή συνεργασία αναμεταξύ πληρώματος-επιβατών βοηθά τους μεν να φέρουν εις πέρας την εργασία τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και τους δε, να φτάσουν με ασφάλεια αλλά και καλή διάθεση στον προορισμό τους, για αυτό και είναι ιδιαίτερα σημαντική. Όταν επιτυγχάνεται δημιουργούνται και τα ανάλογα αποτελέσματα, και κυριαρχεί η ηρεμία σε όλους τους.

2.1 ΤΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ

Τα συναισθήματα είναι ένα άμεσο αποτέλεσμα των σκέψεων, που με την σειρά τους, προκαλούνται από τη επαφή μας με πρόσωπα και καταστάσεις. Τα συναισθήματα δηλαδή, είναι η αντίδραση σε ένα γεγονός, και όχι το ίδιο το γεγονός. Σύμφωνα με τη θεωρία των συναισθημάτων του Parrot, τα βασικά συναισθήματα είναι έξι : η αγάπη, η χαρά, η λύπη, η έκπληξη, ο θυμός και ο φόβος. Διακρίνονται σε πρωτογενή (είναι εγγενή, καθολικά και οικουμενικά, και καθρεφτίζονται στο πρόσωπο), και δευτερογενή (προκύπτουν από την σύνθεση δυο ή περισσότερων πρωταρχικών-βασικών). 

Χωρίζονται σε θετικά, που μας κάνουν να νιώθουμε ευχάριστα (χαρά, αγάπη), και αρνητικά (φόβος, θυμός, λύπη) που μας προκαλούν δυσφορία. Η έκπληξη ωστόσο, είναι το μόνο πρωτογενές συναίσθημα που έχει διττή φύση.

Τα συναισθήματα προκύπτουν από τις ανάγκες. Όταν αυτές ικανοποιούνται, προκύπτουν θετικά συναισθήματα και απελευθερώνονται παράλληλα στον οργανισμό μας μικρές πρωτεϊνες όπως οι ενδορφίνες , και οργανικές ενώσεις, ουσίες και ορμόνες όπως η σεροτονίνη, η ντοπαμίνη και ωκυτοκίνη. Σε αντίθετη περίπτωση όταν υπάρχουν τα αρνητικά, εκκρίνονται στον οργανισμό μας ορμόνες όπως, κορτιζόλη, ινσουλίνη, χοληστερίνη, και αδρεναλίνη, και όταν δεν εξωτερικεύονται αυτά τα συναισθήματα, στέλνουμε μήνυμα στον υποθάλαμο και στη συνέχεια στην υπόφυση, να εκκρίνει υπερβολικά ορισμένες ορμόνες που καταστρέφουν την υγεία μας.

Περιγράφοντας και εκφράζοντάς τα, μειώνονται οι πιθανότητες να μας ελέγχουν χωρίς να το αντιλαμβανόμαστε. Συναισθήματα που δεν εξωτερικεύονται, έχουν την τάση να μεγεθύνονται μέσα μας και να βγαίνουν στην επιφάνεια σε ανύποπτων χρόνο, με αναπάντεχους τρόπους. Το ίδιο συμβαίνει και στις περιπτώσεις που τα αποφεύγουμε ή αρνούμαστε ότι υπάρχουν. Τα ίδια δεν διαγράφονται, αντιθέτως, συνεχίζουν να υπάρχουν εκτελώντας το διαβρωτικό τους έργο στο παρασκήνιο.

Η αναγνώριση της προσωπικής μας αλήθειας και αποδοχή ζωτικών

κομματιών του εαυτού μας και των εμπειριών μας είναι η κατάλληλη αρχή.

2.2 ΤΟ ΑΓΧΟΣ

Το άγχος είναι μια φυσιολογική σωματική και ψυχική αντίδραση, σε μια αλλαγή, πρόκληση ή αντιμετώπιση  απαιτητικών καταστάσεων. Είναι ένα συναίσθημα το οποίο προκαλείται από καταστάσεις πραγματικού ή φανταστικού κινδύνου. Είναι βέβαια σημαντικό για την επιβίωσή μας, διότι μας βοηθά να αντιμετωπίσουμε απειλητικές καταστάσεις της ζωής μας. Το ήπιο άγχος μπορεί να είναι χρήσιμο, γιατί μας βοηθά να έχουμε την απαραίτητη διέγερση, ώστε να πράξουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Είτε στην πρώτη είτε στην δεύτερη περίπτωση, οι διεργασίες που συμβαίνουν στο σώμα μας είναι ίδιες, απλά σε μικρότερη ένταση. Εν συνεχεία, οι διαταραχές καρδιακού ρυθμού, αυξημένη προμήθεια αέρα, πύκνωση του αίματος, εφίδρωση, όξυνση των αισθήσεων, απελευθέρωση ορμονών είναι μερικές από τις σωματικές εκδηλώσεις του άγχους. Δεν θα μπορούσαν να παραλειφθούν όμως και οι εκδηλώσεις με ψυχολογική μορφή, όπως για παράδειγμα η αδυναμία συγκέντρωσης, η αίσθηση ανησυχίας ή αναστάτωσης, μειωμένη αυτοπεποίθηση ευερεθιστότητα ή ευσυγκινησία, νευρικότητα ή και ανεξήγητος φόβος και πανικός.

Οι αρνητικές σκέψεις και συναισθήματα και η συνεχόμενη ανησυχία συντελούν στην διατήρηση του άγχους. Όταν βιώνουμε υψηλά επίπεδα άγχους στο μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς μας και για μεγάλο χρονικό διάστημα, αυτό μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ποιότητα ζωής μας. Επίσης αν το άγχος είναι υπερβολικό σε σημείο που να μην είναι και διαχειρίσιμο, τότε μπορεί να οδηγήσει σε αγχώδη διαταραχή. Άλλες μορφές άγχους, είναι οι φοβίες, οι κρίσεις πανικού, το μετατραυματικό στρες, νευρώσεις και άλλα.

2.3 Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΑΓΧΟΥΣ ΣΤΟΥΣ ΙΠΤΑΜΕΝΟΥΣ

Το άγχος είναι μια καθημερινή πραγματικότητα στην ζωή των πληρωμάτων στην ζωή των Μ.Π.Θ.Ε. Το γεγονός και μόνο ότι είναι υπεύθυνοι για την ασφάλεια τόσων ανθρώπων, καθιστά το επάγγελμά τους ιδιαίτερα στρεσογόνο.

Υπάρχουν ορισμένοι παράγοντες που επιδρούν στον οργανισμό, επιδεινώνοντας το άγχος, όπως είναι λόγου χάρη, ο θόρυβος λόγω των κινητήρων, δονήσεις, επιταχυντικές δυνάμεις, βαρομετρική πίεση (επειδή η καμπίνα του αεροσκάφους συμπιέζεται έτσι ώστε να εξισορροπηθεί η εσωτερική με την εξωτερική πίεση κατά την διάρκεια της πτήσης. Όσο πιο ψηλά πετάμε, τόσο μεγαλύτερη είναι η συμπίεση). Επίσης η επαγρύπνηση για δραστηριότητες μέσα στην καμπίνα οι οποίες τυχαία ή σκόπιμα μπορεί να προκαλέσουν ατύχημα, η διασφάλιση ότι οι επιβάτες τηρούν και συμμορφώνονται με τους κανόνες ασφαλείας, η παροχή άμεσης ιατρικής βοήθειας αν χρειαστεί , καθώς και ο χειρισμός, έλεγχος και περιορισμός βίαιων ή ανυπάκουων επιβατών. Άλλος ένας παράγοντας είναι η ανησυχία που μπορεί να αισθάνεται ένα μέλος πληρώματος κατά την απογείωση ή την προσγείωση ή και στην διάρκεια της πτήσης, δεδομένων των καιρικών συνθηκών (αναταράξεις, δυνατοί άνεμοι και βροχή). Σε περιπτώσεις, επιπλέον, όπου υπήρξε μια δυσάρεστη εμπειρία, η ανησυχία ενδέχεται να είναι εντονότερη.

Συν τοις άλλοις, ο περιορισμένος χώρος εργασίας, η καλή διαχείριση χρόνου, η προσαρμογή σε γρήγορες εναλλαγές καταστάσεων, η άμεση λήψη αποφάσεων όπως και η καλή συνεργασία και συνεννόηση με τους συναδέλφους, ακόμη και αν αυτό δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί πάντα, εντείνουν το άγχος. Τα ταξίδια, σε χώρες με διαφορετικές ζώνες ωρών, κλιματικών συνθηκών καθώς και η συναναστροφή με ανθρώπους διαφορετικών πολιτισμών, παίζουν και αυτά ένα μικρό ρόλο. Μεγάλο ποσοστό ιπταμένων υποφέρει από διαταραχές ύπνου  λόγω των συχνών αλλαγών των ωρών. Η σωματική κούραση συνιστά και ακόμη έναν λόγο, όπως και οι πολλές ώρες εργασίας. Όλα τα παραπάνω, επιβαρύνουν τα μέλη πληρώματος τόσο σωματικά, όσο και πνευματικά και ψυχικά.

Τελευταίος αλλά όχι λιγότερο σημαντικός παράγοντας, που συμβάλλει στο άγχος, είναι η εύρεση ισορροπίας μεταξύ εργασίας και προσωπικής ζωής, Τα μη σταθερά ωράρια, οι μεγάλες απουσίες από την βάση του εργαζομένου, η εργασία τα Σαββατοκύριακα ή και τις Αργίες, όπως και η σωματική κούραση, άρα και πολλές φορές η έλλειψη όρεξης για δραστηριότητες εκτός εργασίας, σίγουρα δυσκολεύουν αυτό το έργο της ισορροπίας, και αποτελούν μια ισχυρή πρόκληση που εντείνει το άγχος.

2.4 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΡΙΣΕΩΝ ΚΑΙ Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥΣ

     Σε αυτό το σημείο, θα αναφερθούν κάποια περιστατικά διαχείρισης κρίσεων.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 1

Στα δρομολόγια εξωτερικού, οι επιβάτες έχουν την δυνατότητα, την ώρα που κλείνουν το εισιτήριό τους να ζητήσουν ,αν το επιθυμούν, ειδικό μενού.

Ο επιβάτης λοιπόν, έχει ζητήσει ένα χορτοφαγικό φαγητό. Την ώρα του σέρβις ζητά από το μέλος του πληρώματος το ξεχωριστό του γεύμα, όμως εκείνο δεν έχει φορτωθεί στο αεροπλάνο. Το μέλος αφού το πληροφορείται αυτό, ενημερώνει το πελάτη- επιβάτη σχετικά με το τι συνέβη, και παράλληλα προτείνει εναλλακτικές λύσεις όπως φρούτα, σαλάτα ή κάποιο σάντουιτς . Ο επιβάτης όμως αρνείται , και επιμένει στο γεύμα που έχει ζητήσει. Αυτή η κατάσταση προκλήθηκε από μια λάθος κίνηση που έκανε αρκετά νωρίτερα κάποιος συνάδελφος από το αρμόδιο, για τα φαγητά, τμήμα, και δεν μπορεί να αλλάξει η έκβαση της. Ήταν κάτι το οποίο έγινε και δεν μπορεί να διορθωθεί παρά μόνο με κάποιο υποκατάστατο. Η δυσκολία του πελάτη να κατανοήσει πως αυτό που συνέβη είναι αμετάβλητο, φέρνει σε αρκετά δύσκολη θέση το μέλος του πληρώματος, με αποτέλεσμα το ίδιο, να επηρεαστεί και στην συνέχεια  να στεναχωρηθεί και να λυπηθεί για το συμβάν, χωρίς όμως να μπορεί να κάνει κάτι για αυτό. Είναι λοιπόν μια κατάσταση η οποία δεν περνάει από το δικό του χέρι, και ό ,τι περνούσε το έκανε, μα παρ’ όλ’ αυτά το άτομο νιώθει στεναχώρια.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 2

Ο προϊστάμενος της πτήσης είναι αρκετά αυστηρός και απαιτητικός. Τα ο μέλος του πληρώματος είναι νεαρό σε ηλικία και νεοπροσληφθέν. Ο προϊστάμενος ελέγχει συνεχώς αν κάνει σωστά την δουλεία του, και του κάνει ακατάπαυστα παρατηρήσεις και υποδείξεις, με αποτέλεσμα αντί το άτομο να μάθει το αντικείμενο της εργασίας ευκολότερα και γρηγορότερα, να του δημιουργείται περίσσιο άγχος, λόγω ψυχολογικής πιέσεως, και να κάνει ακόμα περισσότερα λάθη, τα οποία οδηγούν σε παρατηρήσεις, και ο κύκλος συνεχίζεται. Το άτομο λοιπόν νιώθει αγχωμένο διότι θεωρεί πως δεν είναι αρκετά καλός και μέχρι τώρα δεν τα έχει καταφέρει όπως θα ήθελε, και πιέζει τον εαυτό του, ενώ στην πραγματικότητα χρειάζεται καλύτερη καθοδήγηση και περισσότερο χρόνο. Εκεί όμως όπου επικεντρώνεται είναι στα λάθη που έκανε και στο άγχος που νιώθει.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 3

Η γρήγορη κίνηση του εργαζομένου είναι ένα προσόν το οποίο θα πρέπει να έχει, ειδικότερα σε δρομολόγια μικρής διάρκειας (πίεση χρόνου), μα και σε μεγαλύτερης. Αυτό συμβαίνει, διότι το πλήρωμα χρειάζεται να φέρει εις πέρας συγκεκριμένες δραστηριότητες  σε προκαθορισμένο χρονικό πλαίσιο (επίδειξη σωστικών μέσων, παροχή φαγητού/ποτού, έλεγχος πριν την απογείωση και προσγείωση).

Ένα μέλος του πληρώματος, λοιπόν, το οποίο κινείται αργά ή δεν κάνει την εργασία που του αναλογεί δυσκολεύει το έργο των συναδέλφων του. Ο συνάδελφος λοιπόν, ο οποίος θα υποχρεωθεί να κάνει επιπλέον εργασία, ώστε να βοηθήσει εκείνον που αργεί, και να «βγει η δουλειά», αισθάνεται θυμωμένος, και δη όταν κάτι τέτοιο έχει συμβεί στο ίδιο άτομο πάνω από μια φορές είτε με τον ίδιο, είτε με διαφορετικό συνάδελφο. Νιώθει θυμό και αγανάκτηση, διότι κάποιος άλλος δεν έκανε αυτό που όφειλε, και ο ίδιος χρειάστηκε να αναλάβει δράση, μία ή και περισσότερες φορές.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 4

Ο επιβάτης καλεί τον προϊστάμενο της πτήσης για να παραπονεθεί για ένα μέλος πληρώματος, ισχυριζόμενος πως δεν εξυπηρετήθηκε όταν αυτό ζητήθηκε. Το μέλος, είναι ευγενικό, και πάντοτε συμπεριφέρεται με επαγγελματισμό. Ο πελάτης- επιβάτης, ζήτησε αρχικά μια εφημερίδα, που λόγω περιορισμένου αριθμού έντυπου υλικού, δεν ήτο δυνατόν να του δοθεί, και έπειτα ζήτησε και ένα δεύτερο ποτό, το οποίο δεν έφτασε ποτέ στα χέρια του, επειδή ο εργαζόμενος λόγω του φόρτου εργασίας δεν συγκράτησε την συγκεκριμένη επιθυμία.

Το μέλος-άτομο σε αυτήν την περίπτωση αισθάνεται αδικημένος. Αδικία αισθάνεται γιατί πράγματι είναι ένας σωστός επαγγελματίας με ό ,τι αυτό συνεπάγεται, και δεν είναι καλό για εκείνον να κριθεί από μια ή δυο στιγμές που δεν ανταπεξήλθε όπως έπρεπε, συν το γεγονός ότι στην προκειμένη περίπτωση ,δεν έφερε άμεση ευθύνη, για την αστοχία με την εφημερίδα.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 5

Ώρα επιβίβασης και επιβάτης του οποίου το κάθισμα βρίσκεται στην μέση της καμπίνας, τακτοποιεί τις αποσκευές του και τα προσωπικά του αντικείμενα χωρίς να βιάζεται καθόλου, με αποτέλεσμα να καθυστερεί την επιβίβαση. Ο εργαζόμενος τον παροτρύνει να επισπεύσει την διαδικασία, ούτως ώστε να προχωρήσουν και οι υπόλοιποι επιβάτες στις θέσεις τους. Εκείνος τότε απαντά με αγενή τρόπο και δυνατή φωνή, πως θα καθίσει αφού τακτοποιήσει τα πράγματά του. Το μέλος-άτομο αισθάνεται ντροπή εξ αιτίας του περιστατικού αυτού. Ντροπή και συνάμα αμηχανία, διότι η απάντηση του επιβάτη δεν ήταν η προσδοκώμενη και το άτομο στιγμιαία ένιωσε πως έχασε τον έλεγχο της κατάστασης και δεν κατάφερε να το διαχειριστεί όπως θα ήθελε. Η πρώτη αντίδραση λοιπόν ήταν το πάγωμα και το αίσθημα της ντροπής.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 6

Κάποιες φορές, οι συνθήκες στο αεροπλάνο ενέχουν έναν βαθμό επικινδυνότητας.

Έτσι, υφίστανται περιπτώσεις, όπου στο παρελθόν ένας άνθρωπος από το οικογενειακό περιβάλλον ενός εργαζομένου, είτε είχε ένα σοβαρό ατύχημα, ή πέρασε μια αρκετά βαριά ασθένεια, ώστε να κινδυνεύσει η ζωή του, και το άτομο να είναι αρκετά επηρεασμένο από το γεγονός. Έτσι, όταν συναντά δυσμενείς συνθήκες κατά την διάρκεια πτήσης, έχει έντονο το αίσθημα του φόβου. Αυτό το αίσθημα του φόβου ενδέχεται βεβαίως και να προέρχεται, σε διαφορετικές περιπτώσεις, από έναν εγγενή φόβο του ατόμου, ή από προσωπική παρελθοντική δυσάρεστη εμπειρία. Και στις δυο περιπτώσεις το άτομο αισθάνεται κάποια απειλή η οποία τον κάνει να νιώθει κάθε άλλο, εκτός από άνετα.